FAQ Résiliation mobile
Une base de questions-réponses pour comprendre la résiliation, l'engagement, la facturation, la rétractation, la portabilité et les recours.
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À retenir : les conditions exactes peuvent dépendre du contrat. Cette FAQ est informative et doit être vérifiée avec les conditions de votre offre et les informations de votre opérateur.
1. Résiliation : démarches et délais
Comment résilier un forfait mobile ?
Suivez la procédure prévue par votre opérateur. Selon le contrat, la demande peut être effectuée en ligne, par courrier ou lors d'un changement d'opérateur avec portabilité.
Puis-je résilier un forfait sans engagement à tout moment ?
Oui, un contrat sans engagement peut être résilié à tout moment, sous réserve du préavis et des éventuelles conditions prévues au contrat.
Quel est le délai maximal de résiliation ?
Pour les contrats concernés, le préavis ne peut pas dépasser 10 jours à compter de la réception de la demande, sauf si vous demandez une date plus éloignée.
Les 10 jours sont-ils des jours calendaires ?
L'Arcep précise qu'il s'agit de dix jours francs. Le décompte suit des règles particulières et comprend notamment les dimanches et jours fériés, avec report si le dernier jour tombe un jour chômé.
Dois-je donner un motif pour résilier ?
Pour un contrat sans engagement ou arrivé à son terme, vous n'avez généralement pas à justifier votre décision. Pour certaines résiliations anticipées ou situations particulières, les règles peuvent être différentes.
La résiliation en ligne est-elle obligatoire ?
Lorsque le contrat a été souscrit en ligne ou peut être géré en ligne, l'opérateur doit permettre une résiliation électronique accessible.
Dois-je envoyer une lettre recommandée ?
Pas systématiquement : la procédure dépend du contrat. Une preuve de la demande est toutefois importante. Une lettre recommandée peut sécuriser la preuve lorsque ce mode est pertinent.
Comment savoir si ma résiliation est bien prise en compte ?
L'opérateur doit confirmer la prise en compte de la résiliation sur un support durable, par exemple par e-mail ou dans votre espace client.
2. Rétractation : les 14 jours
Ai-je un droit de rétractation pour un forfait mobile ?
En principe, pour un contrat conclu à distance (notamment internet ou téléphone) ou à la suite d'un démarchage à domicile, vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires.
Le délai de rétractation est-il de 14 jours ?
Oui, en principe 14 jours calendaires. Pour une prestation de services, le délai court à compter de la conclusion du contrat ; pour l'achat d'un bien, à compter de sa réception.
La rétractation fonctionne-t-elle si j'ai souscrit en boutique ?
En principe, le droit légal de rétractation de 14 jours ne s'applique pas aux contrats souscrits en boutique, sauf disposition particulière.
Peut-on utiliser le service pendant les 14 jours ?
Oui, mais si vous avez demandé expressément l'exécution du service avant la fin du délai de rétractation, les services déjà exécutés peuvent être dus dans certaines situations.
Que se passe-t-il si je me rétracte après avoir commencé à utiliser le service ?
Le remboursement peut tenir compte des services déjà exécutés lorsque vous avez demandé leur commencement avant la fin du délai de rétractation.
Comment exercer mon droit de rétractation ?
Utilisez les modalités prévues par l'opérateur, qui peuvent inclure un formulaire, une démarche en ligne ou un courrier. Conservez une preuve de l'envoi.
3. Engagement et frais
Comment connaître ma date de fin d'engagement ?
La facture doit indiquer la durée restante, la date de fin d'engagement ou que l'engagement est arrivé à son terme. Pour le mobile, le 3179 permet également d'obtenir cette information.
Quelle est la durée maximale d'un engagement ?
La période d'engagement ne peut pas excéder 24 mois.
Puis-je résilier avant la fin de mon engagement ?
Oui, une résiliation anticipée est possible, mais des sommes peuvent rester dues selon le contrat et la réglementation applicable.
Quels frais peuvent être demandés en cas de résiliation anticipée ?
Ils dépendent notamment de la durée d'engagement restante et du contrat. Pour certains contrats de 24 mois, les règles légales limitent les sommes dues au-delà de la première année ; la situation doit être vérifiée selon la date et les conditions du contrat.
Un opérateur peut-il inventer des frais de résiliation ?
Les frais doivent être prévus par le contrat et correspondre aux règles applicables. L'opérateur ne peut pas facturer des frais qui ne sont pas prévus ou qui ne correspondent pas à un service effectivement fourni.
Que se passe-t-il si l'opérateur augmente ou modifie mon contrat ?
Pour certaines modifications contractuelles, l'opérateur doit informer le consommateur au moins un mois avant leur mise en œuvre. Dans les conditions prévues par la loi, le consommateur peut résilier sans frais jusqu'au quatrième mois suivant la notification s'il n'a pas accepté les nouvelles conditions.
4. Portabilité et RIO
Comment garder mon numéro ?
Demandez la portabilité auprès du nouvel opérateur et fournissez le RIO correspondant à votre ligne.
Comment obtenir mon RIO ?
Appelez gratuitement le 3179 depuis la ligne mobile concernée. Le RIO et les informations utiles vous sont ensuite communiqués.
Dois-je résilier avant de demander la portabilité ?
Non. Si vous voulez conserver votre numéro, vous ne devez normalement pas résilier vous-même l'ancien contrat : le nouvel opérateur effectue la démarche et le portage entraîne la résiliation de l'ancien contrat.
La portabilité est-elle payante ?
L'ancien opérateur ne peut pas facturer la prestation de conservation du numéro.
Quel est le délai minimal de portabilité ?
L'Arcep indique que la portabilité peut être réalisée dans un délai minimal de 3 jours ouvrables, selon les conditions applicables.
Mon ancien opérateur peut-il refuser la portabilité parce que j'ai une dette ?
Une dette ou un litige financier ne constitue pas, à lui seul, un motif permettant de refuser la portabilité.
Combien de temps puis-je récupérer un numéro après résiliation ?
Le numéro peut rester portable jusqu'à 40 jours calendaires après la résiliation, sous les conditions prévues.
5. Facturation et prélèvements
Vais-je recevoir une dernière facture ?
Une facture de clôture peut être émise afin de régulariser les sommes dues ou les montants à rembourser.
Que devient un abonnement payé d'avance ?
Lorsqu'une somme a été payée à l'avance pour une période postérieure à la résiliation, la part correspondante doit être remboursée selon les règles applicables.
Que faire si l'opérateur prélève encore après la résiliation ?
Vérifiez d'abord la date effective de résiliation et la facture de clôture. Contactez ensuite l'opérateur avec votre confirmation de résiliation et conservez toutes les preuves.
Puis-je arrêter immédiatement mon prélèvement bancaire ?
Avant de bloquer un paiement, vérifiez qu'aucune somme légitimement due ne reste à payer. En cas de contestation, demandez d'abord une régularisation à l'opérateur et conservez les justificatifs.
L'opérateur peut-il me facturer des frais de paiement ?
Le professionnel ne peut pas imposer le prélèvement automatique comme seul moyen de paiement et doit proposer un autre moyen dans les conditions prévues.
Que faire si ma dernière facture est incorrecte ?
Demandez une explication et contestez par écrit avec les justificatifs utiles. Gardez une copie de votre réclamation.
6. Carte SIM, téléphone et matériel
Que faire de ma carte SIM après résiliation ?
Suivez les indications de votre opérateur. Une SIM désactivée ne permet plus d'utiliser la ligne résiliée.
Dois-je rendre mon téléphone ?
Cela dépend de la façon dont le téléphone a été acquis et du contrat associé. Vérifiez les conditions de votre offre.
Dois-je restituer une box ou un équipement ?
Pour les offres qui fournissent du matériel, la restitution peut être obligatoire selon le contrat. Des frais peuvent être facturés en cas de non-restitution.
7. Problèmes, réclamations et recours
Que faire si l'opérateur refuse ma résiliation ?
Demandez la raison du refus, vérifiez votre contrat et conservez la preuve de votre demande. Si nécessaire, utilisez la procédure de réclamation de l'opérateur.
Quelle est la première étape en cas de litige ?
Contactez le service client et gardez une trace écrite de vos échanges.
Que faire si le service client ne répond pas ?
Vous pouvez passer au niveau de réclamation suivant prévu par l'opérateur, puis envisager la médiation si le litige persiste.
Quand saisir le médiateur des communications électroniques ?
Après avoir effectué les démarches de réclamation prévues auprès de l'opérateur et si aucun accord n'est trouvé, la médiation peut être envisagée dans les conditions applicables.
Dois-je conserver mes échanges avec l'opérateur ?
Oui. Conservez courriers, e-mails, factures, captures d'écran, accusés et confirmations de résiliation.
8. Situations particulières
Je déménage, dois-je résilier mon forfait mobile ?
Un déménagement ne met pas automatiquement fin à un forfait mobile. Vérifiez votre situation et les conditions de votre contrat.
Mon opérateur a une panne importante : puis-je résilier sans frais ?
Les conséquences dépendent de la situation et du contrat. En cas de dysfonctionnement important, commencez par signaler le problème et conservez les preuves. Certaines situations peuvent ouvrir des droits particuliers.
Je suis victime d'une modification de mon offre : que puis-je faire ?
Vérifiez la notification reçue et la date de la modification. Certaines modifications donnent un droit de résiliation sans frais dans les conditions prévues par la réglementation.
Que se passe-t-il si l'opérateur résilie mon contrat ?
L'opérateur peut résilier dans certaines situations prévues par la loi ou le contrat, notamment en cas d'impayés ou de manquement grave. Il doit respecter les règles d'information applicables.
Base documentaire à privilégier pour les réponses : Arcep, Service-Public.fr et les conditions contractuelles de l'opérateur. Les règles peuvent évoluer : la FAQ doit être révisée lorsque les textes officiels changent.